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Pensar en fidelización es pensar en rentabilidad

Los planes de fidelización más conocidos son los programas de puntos, muy utilizados por aerolíneas, hoteles, bancos, supermercados, cines y restaurantes.

La fidelización es una práctica muy utilizada que permite a las empresas tener una relación sólida con sus clientes para instaurar un clima de confianza. Una clientela fiel y satisfecha puede aumentar los beneficios de una compañía y darle una posición importante frente a la competencia.

Ya no es suficiente contar con consumidores satisfechos; es imprescindible conseguir su lealtad. Frente a esta necesidad, varias compañías han implementado programas de fidelización con el objetivo de conseguir una relación estable con los usuarios para convertir cada venta en el principio de la siguiente.

Y es que, en el ámbito del marketing, fidelizar un cliente resulta más rentable que buscar uno nuevo, ya que este conoce la marca y eso representa menores costos en publicidad y mercadeo para la compañía.

Según el Estudio Global sobre Programas de Lealtad, elaborado por la firma de investigación de mercado Nielsen, 4 de cada 10 colombianos pertenecen a programas de fidelización: 3 de cada 10 están inscritos de dos a cinco programas y el 16 por ciento restante solo pertenece a uno. Los encuestados manifestaron que los beneficios o recompensas que tienen mayor valor para ellos es la devolución en dinero (56 por ciento), los descuentos (47 por ciento) y los productos gratis (41 por ciento).

El centro del negocio: el cliente

Los expertos aseguran que la mejor forma de conseguir la lealtad de un cliente es ofrecerle, además de un buen producto, la mejor experiencia de usuario.

La fidelidad puede premiarse con compensaciones económicas como cupones o regalos, descuentos, capacitaciones gratuitas, reconocimiento y experiencias únicas. Esto permite al cliente sentir que recibe un valor agregado cada vez que compra en el mismo sitio o adquiere el mismo producto.

En la actualidad, los planes de fidelización más conocidos son los programas de puntos, muy utilizados por aerolíneas, hoteles, bancos, supermercados, cines y restaurantes. No obstante, hay otros segmentos de mercado que están apostando por este tipo de estrategias con el fin de situar al cliente en el centro del negocio y acabar con la tendencia general de privilegiar las actividades de captación por encima de las herramientas de fidelización.

Una de las empresas líderes en soluciones de fidelización empresarial es Avía Marketing, una compañía de marketing y turismo con más de 15 años de experiencia que ofrece servicios integrales de asesoría, implementación, logística y apoyo a las empresas para crear o fortalecer programas de lealtad.

Según Julián Santos, Gerente Comercial de Avía Marketing, “la compañía se enfoca en alcanzar el éxito en sus programas de fidelización, en que los usuarios tengan la mejor experiencia y se fidelicen con la marca de nuestros clientes, ofreciendo diversidad en las opciones de redención, calidad en los productos y cumplimiento. Así mismo nos esmeramos porque nuestros niveles de servicio sean muy superiores a los que actualmente hay en el mercado”.

Está claro que el mercado evoluciona constantemente y por eso es importante para las marcas asegurar, mediante la fidelización, que los clientes siempre quieran regresar.

Es un tema que precisa de constantes actualizaciones. Por ejemplo, ya no solo se trata de fidelizar a un cliente, sino de fidelizar a una comunidad. En la economía moderna, los clientes forman parte de grupos y, por tanto, actuar sobre estos ejercerá una influencia directa sobre las personas. En direcciones como esta se mueve el marketing actual.

Un cliente es fiel a un producto o a una marca si:

  • El proceso de redención es ágil.
  • La redención es alcanzable.
  • Recibe niveles de calidad y servicio mayores de los esperados.
  • Se encuentra altamente satisfecho con las características del producto.
  • Supera la experiencia integral, es decir, que antes, durante y después de la compra se sorprendió positivamente.

 

FUENTE: Entrevista realizada por Revista Portafolio – El Tiempo